Oferta Académica

Atención de Público y Manejo de Conflictos

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  • Duración: 20 Horas Pedagógicas
  • Modalidad: Presencial
  • ID Convenio Marco:1031012
  • Dirigido a: Profesionales, funcionarios y directivos de organizaciones de cualquier naturaleza, que requieran conocimientos, habilidades y competencias para una efectiva y eficiente atención de clientes o usuarios, así como también para resolver diferentes problemas o conflictos.
  • Metodología: Las clases se desarrollan en modalidad presencial, bajo el enfoque de educación de adultos, mediante: clases expositivas, estudio de casos y/o de la jurisprudencia administrativa y laboral, talleres de ejercitación, y discusión plenaria.

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Categoría

Descripción

Fundamentación

El mundo actual requiere cada vez más de profesionales flexibles, reflexivos, conciliadores y con un alto nivel de inteligencia emocional. Para llevar adelante una negociación exitosa o dicho de otro modo, la resolución de un conflicto; es necesario ver y verse; escuchar y escucharse; preguntar y preguntarse para lograr así poder anticiparse y construir relaciones basadas en la confianza.

Objetivo General

El alumno al término del curso deberá ser capaz de conocer las etapas del proceso de atención a clientes/usuarios, así como las herramientas de gestión y técnicas necesarias para abordar la atención de público desde una perspectiva integral de satisfacción al usuario o cliente, fortaleciendo sus competencias comunicacionales y potenciando sus habilidades de resolución de conflictos para mejorar la calidad de la atención.

Objetivos Específicos

  • Desarrollar habilidades comunicativas que faciliten la relación con los usuarios y mejore la efectividad de la atención de público.
  • Conocer la importancia de la comunicación verbal y no verbal a través de técnicas de atención de usuarios.
  • Identificar y reconocer diferentes perfiles de usuarios o clientes.
  • Incorporar el concepto de calidad de servicio y distintas estrategias existentes en la entrega de un servicio de calidad.
  • Conocer y aplicar técnicas de atención eficaz de usuarios internos y externos, y sus estilos relacionales, reconociendo sus propias habilidades personales que le son útiles en la comunicación con el cliente.
  • Diseñar y establecer protocolos de atención, servicio y resolución de problemas frente a diferentes tipos de usuarios.
  • Adquirir herramientas conceptuales y prácticas que permitan comprender el conflicto como un proceso que puede ser abordado mediante distintas estrategias.

El Curso se organiza sobre la base de 6 módulos o ejes temáticos:

  • Módulo I Calidad del Servicio
  • Módulo II Modelos de atención al Cliente o Usuario.
  • Módulo III Proceso de Atención de Usuarios
  • Módulo IV La Gestión de Clientes y Administración de Reclamos y Quejas
  • Módulo V Importancia de la Comunicación en el Servicio al Cliente o Usuario: Comunicación Efectiva.
  • Módulo VI Manejo de crisis, Resolución de Conflictos y Mediación

Información adicional

Horarios

10 al 30 de Noviembre – Martes y Jueves 18:00 a 21:00 Hrs, 10 al 30 de Octubre – Martes y jueves de 9:00 a 12:00 horas